チャットボットが使われない・問い合わせが減らない原因は、見つけてもらえない、答えられない、答えたが解決していない、電話やメールが来る、の4つです。
どれが効いているかは、表示 → 起動 → 回答 → 解決の4段階と、同じ期間の電話・メールの件数を数えると分かります。
段階ごとの割合を目標や前月と比べ、最も下回る段階を大きな漏れとして先に直しましょう。
この記事の
3つのポイント
- 設置場所や導線が原因なら、ナレッジを足しても減りません。
- 生成AIの「回答」は誤りも含むので、人の判定とあわせて見ます。
- 件数ではなく問い合わせ率で、毎月同じ型で振り返ります。
チャットボットが使われない・問い合わせが減らない原因は4つ
チャットボットが使われないとは、お客様が表示から解決までのどこかで先に進まず、結局は電話やメールで問い合わせている状態です。
この記事は、登録した資料を検索して回答を作る生成AI（RAG）型のチャットボットを前提にします。生成AI型は言い換えに強い一方、資料にないことは答えられないか推測で誤って答え、そのまま会話が終わることがあります。
原因は、次の4つのどれか、または組み合わせです。
- 原因1見つけてもらえない使われないまま、電話やフォームに進む。例：問い合わせの多いページに出ていない見分け方：表示から起動に進む割合が目標より低い
- 原因2答えられない「分かりません」「お問い合わせください」で終わる。例：新しいキャンペーンの条件がない見分け方：起動から回答に進む割合が目標より低い
- 原因3答えたが解決していない回答は出たが、困りごとは片づいていない。例：返品の手順を説明したが、受付そのものをしたかった見分け方：言い換えて聞き直す、低評価、直後に有人を求める会話が多い
- 原因4結局電話やメールが来るチャットの外に、同じ内容の問い合わせが届く。例：解決したのに念のため電話する見分け方：チャットの解決が増えても、電話とメールが減らない
どこで漏れているかは「表示 → 起動 → 回答 → 解決」の4段階で数える
お客様の動きを、次の4段階に分けて数えます。
- 表示：チャットボットを表示したページの閲覧数
- 起動：チャットを開き、質問を送った会話の数
- 回答：AIが答えられた会話の数（「分かりません」などで終わった会話を除く）
- 解決：実質的に解決した会話の数（人の判定から推計）
- 少ないときに疑う：原因1（問い合わせの多いページに置いていない）
- 低いときに疑う：原因1（見つけにくい・使う理由が伝わらない）
- 低いときに疑う：原因2（答えられない質問がある）
- 低いときに疑う：原因3（答えたが解決していない）
例：1か月の件数と、前の段階からの割合。帯の長さは件数に比例していません
起動の割合はほかの段階より低く出るので、段階どうしではなく目標や前月と比べます。比べるときは差ではなく、実績を目標で割った割合で見ます。例の目標が起動5％・回答80％・解決60％なら、起動は目標の4割、回答は9割弱なので、回答の質より先に原因1から手を付けます。
解決÷起動（例：336÷800＝42％）は、実質的な自己解決率に近い目安です。正式な式と毎週の抜き出し方は、自己解決率の計算式と測り方で解説しています。
手作業で数える場合の手順
- 表示を数える。アクセス解析で、チャットボットを設置したページの閲覧数を合計します。
- 起動と回答を数える。会話ログを1か月分書き出し、「分かりません」などで終わった会話を回答から除きます。
- 解決を推計する。回答した会話からランダムに毎週30件ほどを選んで人が判定し、4週分を合わせた解決の割合を回答の件数に掛けます（漏れの見当を付ける概算です）。
- 電話とメールを数える。原因4を見るため、電話の受付記録とメールの受信件数を同じ期間で集計します。
自動集計の解決率には、低評価や有人への切り替えがないだけで解決と数えるものがあり、実態より高く出ることがあります。
件数ではなく「問い合わせ率」で比べる
導入から数か月後、「入れたのに問い合わせが減っていない」と上司に聞かれたときも、件数だけでは説明できません。件数は会員数や注文数、キャンペーンで上下し、チャットボットがよく働いていても増えることがあります。上司には、有人で受けた件数を事業の規模で割った「問い合わせ率」で示しましょう。
例：注文が1万件から1万2,000件に増え、問い合わせが500件から540件になったとします。件数は増えていますが、注文1,000件あたりでは50件から45件に下がっています。
目標は問い合わせ率と段階ごとの割合で立て、上司と先に合意しておきます。
使われないチャットボットの改善策：漏れの大きい段階から直す
対策は、大きな漏れから1つずつ打つほうが効果を確かめやすくなります。
対策1：設置場所と導線を見直す（原因1・4）
画面の隅の小さなアイコンは見落とされやすく、問い合わせの多いマイページやカートになければ使われません。
- 問い合わせの多いページから置く：フォームや電話番号のページの直前に見られているページを、アクセス解析で調べます
- 最初の案内文に質問例を出す：料金ページなら料金の質問例を出し、何を聞けばよいかを示します
- 問い合わせフォームの手前に置く：フォームを開いたとき、まずAIに質問できるようにします
- AIを経由してから電話やメールへ案内する：解決しないときに、電話・メール・有人チャットへ案内します
ただし、「人と話したい」と書かれたら判定を待たずに人へ渡し、苦情や緊急の連絡など人が直接受けるべき窓口は分かる場所に残しましょう。切り替えの基準はチャットボットの有人切り替え基準で解説しています。
対策2：答えられない質問を洗い出す（原因2）
答えられない会話は、1件ずつではなくテーマでまとめて直します。
- 答えられなかった会話を集める。「分かりません」などで終わった会話や、検索のヒットが0件の会話を、1か月分抜き出します。
- 質問のテーマを付ける。シートに「会話ID・質問・テーマ（配送・返品・支払いなど）」を記録します。
- 件数の多いテーマから直す。記事がないのか、あるのに見つけられていないのかを確かめます。
記事が古いと、AIは古い内容のまま答えます。商品やキャンペーンを変えたら、関係する記事も同じ日に直しましょう。
自社の略語や商品の呼び名は、ナレッジに書いておかないと、お客様の言い方と結びつかないことがあります。
誤った回答も「回答」に数えられるので、回答の段階は人の判定とあわせて見ます。切り分け方はチャットボットの誤回答、5つの原因と切り分け手順で解説しています。
対策3：解決したかを確かめる（原因3）
- 回答のあとに確認する：「この回答で解決しましたか」と聞き、「解決しなかった」会話を集めます
- 回答を「次の行動」で終える：手続きのページへのリンクや、用意するものまで書きます
- 解決しなかったときの行き先を示す：聞き直す、担当者に相談する、フォームで送るを選べるようにします
解決しなかった会話は毎週10件ほど読み、「回答が一般論だった」「手順が長すぎた」などの理由を記録します。記録していくと、「チャットでは手続きできないことが不満」のように、ナレッジを足しても直らない問題も見えてきます。
対策4：電話・メールの問い合わせ理由を分類する（原因4）
電話とメールの1か月分を、中身で次のように分類します。
| 分類 | 例 | 打ち手 |
|---|---|---|
| AIでも答えられる内容 | 送料、営業時間、パスワードの再設定方法 | 導線の見直し（対策1）。チャットを経由していない理由を探す |
| ナレッジを足せば答えられる内容 | 新サービスの対応機種 | ナレッジの追加（対策2） |
| お客様ごとの情報が必要な内容 | 自分の注文がいつ届くか、契約中のプラン | 本人確認の方法を決めたうえでの社内システムとの連携や、マイページ・フォームで受け付ける仕組みを検討する |
| 人の判断が必要な内容 | 苦情、契約の例外対応、返金の可否 | 削減の対象から外し、人が受ける窓口として残す |
「人の判断が必要な内容」まで減らそうとすると、目標が現実離れします。AIでも答えられる内容のうち、画面や案内メールを直せば生まれないものには、別に印を付けておきましょう。
チャットボットは範囲を絞って、段階的に広げる
サイト全体に一度に出すと、答えられない質問が一気に集まり、「使えない」という印象が付きます。
- 社内で試す：テストに合格するまで、社内メンバーが普段の言葉で質問する
- 主要ページだけに置く：問い合わせのきっかけになるページを数ページに絞る
- 調整する（2〜4週間）：答えられない質問を、対策2・3でナレッジと回答に反映する
- カートやマイページへ広げる：手続きのページへ
- フォームの手前・電話の案内に置く：まずAIに相談し、解決しなければ人の窓口へ
主要ページより先へは、主要ページに出してから次の2つを両方満たしたら進みます。料金や返金の誤案内など出してはいけない回答がゼロ（例：2週間）と、回答した会話のうち解決した割合が目標以上（例：60％、4週分の判定で）です。解決したかは人が会話を読んで判定します。
段階ごとの進め方はチャットボットのテストは100問からで解説しています。
毎月の振り返りで、使われない理由を説明できるようにする
毎月1回、同じ型で振り返りましょう。数字を見る担当者を1人決めておくと、忙しい月にも抜けません。
| 見る項目 | 確かめること | 次の打ち手 |
|---|---|---|
| 段階ごとの割合 | 目標や前月を最も下回ったのはどの段階か（実績÷目標） | 最も下回った段階の対策を、来月の重点にする |
| 答えられなかったテーマ | 件数の多いテーマの上位5つ | 上位から記事を追加・修正する |
| 電話・メールの理由 | AIでも答えられる内容がどれだけ残っているか | 導線を直す、ナレッジを足す |
上司への報告は「今月の問い合わせ率」「最も大きな漏れ」「今月直したこと」「来月直すこと」の4点にまとめます。「起動の割合が目標を大きく下回ったので、来月は問い合わせの多い料金ページに設置を広げる」のように、漏れと打ち手をセットで示せます。
よくある質問
チャットボットが使われないのはなぜですか？
見つけてもらえない、答えられない、答えたが解決していない、電話やメールが来る、の4つのどれか、または組み合わせです。どれが効いているかは4段階の割合で確かめます。
設置するページを増やせば、チャットボットは使われるようになりますか？
問い合わせの多いページに広げるなら効きます。質問の少ないページまで広げると、起動の割合はかえって下がります。広げるのは、主要ページで次へ進む条件を満たしてからです。
チャットボットを改善したのに問い合わせ件数が増えたら、失敗ですか？
失敗とは限りません。件数ではなく、問い合わせ率と段階ごとの割合が目標に近づいているかで判断します（4段階で数える）。
miibo for カスタマーサポートで漏れの分析をAIに任せる
手作業では、忙しい月ほど解決したかの読み込みが後回しになり、漏れの変化を見落とします。miibo for カスタマーサポートなら、解決したかの判定や答えられない質問の洗い出しをAIに任せられます。
| 作業 | 手作業の場合 | miibo for カスタマーサポートの場合 |
|---|---|---|
| 設置ページを増やす | ページごとに設置の作業と表示の確認をする | スクリプトタグ1行で埋め込み、ポップアップ／サイドバー表示を選べる |
| 解決したかを確かめる | 会話を1件ずつ人が読んで判定する | 課題解決分析が、解決／部分解決／未解決を理由と改善提案つきで判定する |
| 答えられない質問を洗い出す | 「分かりません」の会話を探し、テーマごとに数える | ナレッジ分析が未回答のトピックを示し、ナレッジ提案でAIが記事案を作る |
| AIを経由して人へつなぐ | 電話やフォームを案内し、お客様が説明し直す | 「担当者に相談」ボタンの表示条件を選べ、会話履歴ごと有人対応に引き継げる |
アナリティクスの「AI解決率」は自動集計の数字なので、実際に解決したかは課題解決分析の判定とあわせて確認します。ナレッジの追加や修正は、AIの案を人が差分で確認し、承認してから反映されます。
まとめ
チャットボットが使われない原因は4つあり、どれが効いているかは、電話とメールもあわせて表示 → 起動 → 回答 → 解決の段階ごとに数えると分かります。
目標を最も下回る段階から直し、範囲は段階的に広げ、毎月同じ型で振り返れば、進み具合を数字で説明できます。
「どこで問い合わせが漏れているか分析する時間がない」という方は、下のボタンからご相談いただけます。
