FAQ作成にAIを使うなら、ゼロから考えさせず、問い合わせ履歴を材料に多い質問から下書きさせ、人が確かめて公開します。登録した資料を検索して回答を作る生成AI（RAG）型のチャットボットはFAQも読んで答えるため、FAQの古さや抜けがそのまま回答の質に出ます。作って終わりにせず、問い合わせログからFAQを足して効果を確かめる更新の運用まで決めておきましょう。
この記事の
3つのポイント
- 指示文に「推測で足さない」を入れ、下書きは人が直します。
- ツールは取り込める資料・承認の流れ・個人情報の扱いで選びます。
- 足したFAQは、再テストと、AIが答えられなかった件数（会話100件あたり）を足す前と比べて確かめます。
FAQ作成にAIを使う手順：問い合わせ履歴から候補を作る4ステップ
FAQの自動生成とは、問い合わせ履歴などを材料に、AIが質問と回答の下書きを作ることです。履歴から作るので、多い質問から順に、お客様の言葉でFAQを用意できます。
- 集める直近の問い合わせを1つの表に書き出す
- まとめる似た質問を「知りたいこと」単位でまとめる
- 並べる件数順に並べ、既存FAQの有無を確かめる
- 書く上位から、実際の回答をもとに記事にする
手順1：問い合わせを集める
チャネルを問わず、直近1〜3か月分（目安）を1つのスプレッドシートに集めます。短すぎると季節的な質問に偏り、長すぎると古い仕様の質問が混ざります。AIが答えられなかった会話、「解決しなかった」と評価された会話、有人対応に切り替わった会話を優先します。
| 列 | 書く内容 | 例 |
|---|---|---|
| 日付・チャネル | いつ、どの窓口に来たか | 10/3・チャット |
| 質問（原文） | お客様が書いた言葉のまま | 退会したいけど、どこから？ |
| 回答の要点 | オペレーターが実際に答えた内容 | マイページの「契約情報」から手続き |
| テーマ | 手順2で付ける（最初は空欄） | 解約の方法 |
| 既存FAQ | 手順3で確かめる（最初は空欄） | あるが古い |
氏名・メールアドレス・注文番号などの個人情報は、自由記述に残った住所や電話番号も含め、この時点で消します。生成AIに渡す前に、社内の利用ルールで認められているか、入力が学習に使われない設定かも確かめます。
手順2：似た質問をまとめる
同じことを聞いている質問に「テーマ」を付けてまとめます。単位は言葉ではなく「お客様が知りたいこと」で、「退会したい」「解約方法を教えて」はどちらも「解約の方法」です。件数が多ければAIに分類とテーマ名の案を頼み、粗すぎるテーマは人が分けます。
手順3：件数順に並べ、既存FAQと照らし合わせる
テーマを件数の多い順に並べ、既存FAQの状態で次の4つに分けます。
| テーマ（例） | 件数（例） | 既存FAQの状態 | やること |
|---|---|---|---|
| 解約の方法 | 42件 | あるのに届いていない | タイトルと言い換えを見直す |
| 支払い方法の変更 | 35件 | ない | 新しく書く |
| 領収書の発行 | 21件 | あるが古い | 内容を更新する |
| ログインできない | 18件 | ある（個別の確認が必要） | FAQで答えられる範囲を書き、残りは有人へ案内する |
「あるのに届いていない」FAQは、タイトルがお客様の言葉と合っていないか、見つけにくい場所にある可能性があります。タイトルと言い換えは手順4で直し、チャットボットやFAQの置き場所が原因かどうかはチャットボットが使われない原因は4段階で数えるで確かめます。
手順4：上位から回答を書く
多いテーマから順に、オペレーターが実際に返した内容をもとに記事にします。オペレーターの回答がないテーマは、責任部署に答えを確かめてから書きます。生成AIに頼むなら、渡す材料・書き方・推測しないことを指示に入れます。
| 指示に入れること | 指示文の例 |
|---|---|
| 渡す材料 | 「次の問い合わせの原文と、オペレーターの回答をもとに、FAQの下書きを1本作ってください。」 |
| 書き方 | 「タイトルはお客様の言葉で質問の形にし、最初の1〜2文で答えを言い切ってください。原文にある別の言い方も本文に入れてください。」 |
| 推測しないこと | 「回答に書かれていないことは推測で足さず、分からない点には（担当者に確認）と書いてください。」 |
書き方の指示は、RAGのナレッジ整備の6つの原則のうち、質問の形のタイトル・結論を先に・言い換えに当たります。
手順1の「退会したい」の例なら、下書きを次のように人が直してから公開します。
| 見る箇所 | AIの下書き（例） | 人の手直し |
|---|---|---|
| タイトル | 解約手続きについて | 「退会（解約）はどこからできますか？」と質問の形にする |
| 推測の一文 | 解約後も月末までご利用いただけます。 | 回答の要点にないので消す |
| 確認が要る点 | 返金の有無（担当者に確認） | 料金や規約は責任部署に確かめてから書く |
「毎週上位5テーマ」のように量を決めると続けやすくなります。
FAQの自動生成で、AIに任せる作業と人が決める作業
AIを使うと分類や下書きの手間と、書き方のばらつきが減ります。ただし、内容が正しいか、公開してよいかの判断は人に残します。ツールは、この分担を続けて回せるかで選びます。
| 作業 | AIに任せやすいこと | 人が決めること |
|---|---|---|
| 集める | 問い合わせの要約（個人情報を消した後） | 対象期間とチャネル |
| まとめる | 似た質問の分類、テーマ名の案 | テーマの粒度 |
| 並べる | 件数の集計、既存FAQとの照合 | どのテーマから着手するか |
| 書く | 回答をもとにした下書き、言い換えの案 | 内容が正しいか、公開してよいか |
AIでFAQを作るツールの選び方
汎用の生成AIは手軽ですが、貼り付けと転記が毎回要ります。続けて作るなら、次の点を確かめます。
| 確かめる点 | 汎用の生成AI | FAQ作成の専用ツール |
|---|---|---|
| 取り込める資料 | その都度、手で貼る | 既存FAQ・マニュアル・会話ログを取り込めるか |
| 承認の流れ | なし。人が転記して公開する | 人が差分を見て承認してから公開されるか |
| 個人情報の扱い | 消してから貼る。学習に使われない設定か | 入力が学習に使われないか。閲覧できる人を絞れるか |
| 公開先 | FAQサイトとAIに別々に反映する | FAQサイトとAIの両方に1か所から出せるか |
FAQの更新を止めない運用：問い合わせログから足して再テストする
FAQは書いた時点から古くなり始めます。更新が止まる理由は、担当が決まっていない、どれが古いか分からない、問い合わせとの対応が見えない、といった仕組みにあります。
- ログを見るAIが答えられなかった会話を拾う
- FAQを足す前週分のログで、上位のテーマから書く
- 再テスト言い回しを変えて聞き、近くの質問も確かめる
- 件数を比べる足す前と後を、会話100件あたりで
毎週
1周
足したFAQは、元の問い合わせの言い方と言い回しを変えた2〜3パターン、同じテーマの「近くの質問」でAIに聞き直します。その記事を使って答えるか、近くの質問の答えが崩れていないかを確かめ、聞き直した質問はテストセットに足します。週次の回し方は精度向上の週次の改善サイクルで解説しています。
次の週からは、同じテーマでAIが答えられなかった会話と、そのために有人に切り替わった会話の件数を見ます。AIが対応した会話100件あたりで足す前と比べ、減らなければタイトルと言い換えを直します。
古い記事が残ると、AIがそれをもとに誤って答えます。ほかの原因との見分け方は、チャットボットの誤回答、5つの原因と切り分け手順で解説しています。
変わりやすい情報のリストを作る
全部を同じ頻度で見直すのは無理なので、きっかけで変わる情報を書き出します。社内のリリースや改定の手順にも「FAQの確認」を1行入れておきます。
| 情報の種類 | よくある例 | 見直すきっかけ |
|---|---|---|
| 料金・プラン | 月額料金、プラン名、キャンペーンの条件 | 料金改定、プランやキャンペーンの開始・終了 |
| 受付時間・休業日 | 窓口の営業時間、年末年始の対応 | 長期休暇の前、体制の変更 |
| 手順・画面 | 操作手順、ボタンの名前、画面の場所 | 機能のリリース、画面の変更 |
| 規約・ポリシー | 返品条件、解約の条件、個人情報の扱い | 規約の改定 |
更新の担当と頻度を決める
記事ごとに責任部署を決め、CSは更新の窓口、責任部署は内容の確認と分けます。お客様にもAIの回答にも出さない管理用の欄を記事ごとに設け、責任部署と最終確認日を書いておきます（例：経理部・2026/10/1）。
| 頻度 | やること | 担当 |
|---|---|---|
| 毎週 | 問い合わせログから候補を拾って記事にし、再テストする | CS（料金・規約に当たる記事は責任部署が確認） |
| 変更のつど | 変わりやすい情報に当たる記事を更新する | 責任部署が確認、CSが反映 |
| 毎月 | 最終確認日が古い記事、評価の低い記事を見直す。先月足したFAQのテーマで、AIが答えられなかった件数を会話100件あたりで比べる | CS |
| 四半期ごと | 重複した記事、使われていない記事を統合・削除する | CSと責任部署 |
FAQサイトとAI用ナレッジは原本を1つにする
FAQサイトとAIのナレッジを別々に管理すると、受付時間をFAQサイトだけ直してAIは旧時間のまま、といった食い違いが生まれます。記事の原本を1か所に決め、記事ごとの公開範囲で次の3つに分けます。
- 下書きFAQサイトに出さない・AIの回答に使わない
向いている内容：作成中・確認待ちの記事 - AIだけが使う（AI回答のみ）FAQサイトに出さない・AIの回答に使う
向いている内容：FAQページにするほどではない細かい補足、言い換えのまとめ - お客様に見せる（公開）FAQサイトに出す・AIの回答に使う
向いている内容：よくある質問、手順、料金、規約の要点
記事ごとに持たせる公開範囲の例
「AIだけが使う」記事も、回答を通じてお客様の目に触れます。社内の判断基準や個人情報は原本に入れません。
よくある質問
汎用の生成AIに問い合わせ履歴を貼って、FAQを作ってもよいですか？
社内の生成AIの利用ルールで認められていて、自由記述の住所や電話番号まで個人情報を消し、入力が学習に使われない設定なら使えます。続けて作るなら、承認と公開まで1か所で済むツールが向きます（ツールの選び方）。
責任部署の確認が終わらないFAQは、どう置いておけばよいですか？
公開範囲を「下書き」のままにすれば、FAQサイトにもAIの回答にも出ません。確認が済んでから「公開」か「AI回答のみ」に切り替えます（公開範囲の3つ）。
足したFAQを再テストしても、AIがその記事を使って答えないときは？
まず公開範囲が「下書き」のままでないかを確かめます。公開済みなら、タイトルと言い換えを元の問い合わせの言葉に合わせ、似た記事が上に来ていないかも見ます。それでも使われなければ検索設定を見直します。
FAQの更新を続けて、似た記事が重なってきたらどうすればよいですか？
四半期ごとに、重複した記事と使われていない記事を統合・削除します。統合したら、言い回しを変えた2〜3パターンと近くの質問でAIに聞き直し、残した記事で答えるかを確かめます。
miibo for カスタマーサポートでFAQ作成をAIに任せる
手作業では、忙しい週ほど分類や見直しが後回しになります。miibo for カスタマーサポートなら、FAQの候補づくりと古い記事探しをAIに任せられます。
| 作業 | 手作業の場合 | miibo for カスタマーサポートの場合 |
|---|---|---|
| 問い合わせからFAQの候補を作る | 履歴を書き出し、手で分類して数える | ナレッジ提案（AI提案）が、会話やフォームから新規記事や更新の案を作る |
| 回答を記事に書く | オペレーターの回答を書き起こす | オペレーターの入力や会話から記事案を作る。AIアシスト編集で校正もできる |
| FAQサイトとAIに公開する | 2か所を直す | ナレッジを原本にヘルプセンターを公開。「AI回答のみ」の記事はAIだけが使う |
| 古い記事や足りない記事を見つける | 最終更新日で並べ、1本ずつ確認する | ナレッジ分析が、古い記事や未回答のトピック、推奨アクションを示す |
| 改定に合わせて直す | 1本ずつ書き換え、履歴を手で残す | AI一括修正が「旧プラン名を新プラン名に」で複数記事の修正案を作る。履歴も残る |
別のツールで運用しているFAQサイトの更新は、ナレッジに自動では反映されません。今あるFAQはファイル・URL・サイトマップ・Notion・Google Drive から取り込め、AIの案は人が承認したものだけが反映されます。
まとめ
FAQ作成にAIを使うなら、問い合わせ履歴から4ステップで多い質問を下書きし、正しさと公開は人が決めます。足したFAQは再テストと、会話100件あたりのAIが答えられなかった件数で確かめ、原本を1つにして担当と頻度を決めましょう。
「FAQとナレッジの更新に手が回らない」という方は、下のボタンからご相談いただけます。
